Reservas de hotéis automatizadas com IA

Desafio

Um grupo hoteleiro boutique enfrentava uma elevada carga operacional na central de reservas. A equipe dependia de processos manuais para gerenciar e-mails e chamadas telefônicas, validar pagamentos e garantias, além de administrar contratos. Mais de um terço das reservas chegava por telefone ou e-mail, e a organização não dispunha de painéis centralizados nem de monitoramento de desempenho em tempo real.

Para atender ao crescimento da demanda sem aumentar proporcionalmente o número de colaboradores, era necessário escalar o processamento de reservas. Entre os principais desafios estavam a categorização e a extração manual de informações dos e-mails, a integração fragmentada entre Outlook, o sistema de gestão hoteleira (PMS) e o armazenamento de arquivos, além da validação manual de pagamentos, que aumentava o risco de erros.

Solução

Projetamos e desenvolvemos um hub baseado em IA, acessível via web, como um MVP (Produto Mínimo Viável) executado na infraestrutura da LTPlabs. A aplicação classifica e extrai automaticamente informações de e-mails em tempo real, permite que os usuários visualizem e editem os detalhes das reservas e respondam às mensagens diretamente pela plataforma. Além disso, todas as ações realizadas no hub são sincronizadas com o Outlook, preservando a continuidade dos fluxos de trabalho entre as diferentes ferramentas.

Entre os principais recursos da solução estão a categorização automática de e-mails com LLMs, a extração automatizada dos dados das reservas e a geração automática de respostas por e-mail utilizando modelos de linguagem. A plataforma também oferece arquivamento automático no OneDrive, lembretes para verificação de pagamentos e funcionalidades que agilizam a atualização das informações no sistema de gestão hoteleira (PMS). Desenvolvida com uma arquitetura modular e escalável, a solução ainda disponibiliza painéis analíticos voltados ao negócio para apoiar o monitoramento e a tomada de decisão.

Resultados

O projeto piloto envolveu dois usuários-chave e um hotel de referência, gerando resultados operacionais mensuráveis. Entre os principais indicadores alcançados durante o piloto, destacam-se:

• Antes, a categorização de e-mails consumia cerca de duas horas por dia. Com a nova aplicação web, os e-mails são atualizados continuamente e a categorização automática é concluída em menos de dois minutos.
• No novo hub, a extração das informações das reservas leva apenas cinco segundos por e-mail e é acionada apenas quando necessário, por meio de gatilhos específicos, otimizando o uso de recursos e reduzindo custos operacionais.
• Durante o projeto piloto de duas semanas, a plataforma registrou mais de 200 execuções, processou mais de 1.800 e-mails, gerou automaticamente mais de 35 respostas por e-mail com preenchimento automático e arquivou mais de 600 mensagens.

Além dos ganhos quantitativos, o projeto piloto resultou em benefícios qualitativos, como a redução do tempo dedicado à categorização de e-mails e a implementação de melhorias nos processos e na solução, identificadas a partir do feedback estruturado dos usuários.

O hub de reservas com IA eliminou tarefas repetitivas e de baixo valor agregado do fluxo de trabalho da central de reservas ao automatizar a classificação de e-mails, a extração de informações, a geração de respostas por meio de modelos de e-mail e o arquivamento de mensagens. O piloto demonstrou a capacidade da solução de processar e-mails em tempo real, estabelecendo uma base sólida para ampliar a automação, incluindo futuras integrações com o sistema de gestão hoteleira (PMS) e a expansão da plataforma para outras unidades da rede.