Excelência nas operações de loja: compre como complemento ao online

Atender às expectativas dos clientes exige uma operação de loja eficaz, capaz de reabastecer itens em canais offline e online, ao mesmo tempo em que revisa frequentemente os preços e oferece um serviço de alta qualidade.

Se tiver marketing centrado no cliente leva o cliente até a loja, uma operação robusta permite o atendimento das necessidades e expectativas do cliente. A operação da loja é crucial, não apenas para a experiência de compra física do cliente, mas também como uma última etapa decisiva na harmonização da experiência omnicanal.

Alguns varejistas ainda sofrem com uma experiência ruim na loja, transbordando o cliente com uma grande variedade de produtos e com longos cursos de compras, com o objetivo de aumentar o tempo médio gasto na loja. Ao mesmo tempo, o canais online e offline carecem de conexão e integração, levando a interrupções na jornada do cliente que podem fazer com que o cliente não retorne.

É fundamental integrar as experiências online e offline, alcançando uma jornada integrada do cliente. Neste ponto, algumas perguntas devem ser respondidas:

• O cliente costuma pesquisar um produto on-line antes de comprá-lo na loja?
• O cliente interage nas redes sociais para obter feedback sobre os produtos que está disposto a pedir?
• Os níveis de estoque por loja estão disponíveis on-line, evitando viagens desnecessárias até a loja que resultam na falta de estoque do produto desejado?

A tecnologia desempenha um papel importante nesta orquestração omnicanal, permitindo a comunicação com o cliente de forma perfeita e possibilitando uma operação eficiente da loja. Como exemplo, os operadores de lojas devem poder consultar os níveis de estoque em diferentes lojas, informando ao cliente onde está disponível o estoque, ou se houver algum movimento que eles possam fazer que melhor atenda às suas necessidades.

Operar as vendas no varejo tanto offline quanto on-line certamente apresenta alguns desafios, e pode haver restrições ao gerenciar diferentes canais de vendas e criar sinergias entre eles. Isso pode ser resolvido por meio de diferentes iniciativas, onde a análise desempenha um papel importante. Acima de tudo, é fundamental acompanhar em todos os momentos os diferentes pontos de contato com o cliente, estabelecendo as bases para uma experiência omnicanal impressionante.