Hub de reservas com IA para grupos hoteleiros

Desafio

Uma cadeia de hotéis enfrentava uma elevada carga operacional na área de reservas centralizadas. A equipa dependia do tratamento manual de e-mails e chamadas telefónicas, da verificação manual de pagamentos e garantias, bem como da gestão manual de contratos. Mais de um terço das reservas chegava por telefone ou e-mail, e a organização não dispunha de dashboards centralizados nem de monitorização de desempenho em tempo real.

O processamento de reservas precisava de crescer sem implicar um aumento proporcional da equipa. Os principais desafios incluíam a lentidão da categorização e extração manual de informação dos e-mails, integrações fragmentadas entre Outlook, PMS e sistemas de arquivo documental, bem como processos manuais de validação de pagamentos que aumentavam o risco de erro.

Solução

Concebemos e implementámos um hub web com uma abordagem AI-first, desenvolvido como MVP na infraestrutura da LTPlabs. A aplicação classifica e extrai automaticamente informação de e-mails em tempo real, permite aos utilizadores consultar e editar os detalhes das reservas, responder diretamente a partir da plataforma e sincroniza as ações realizadas no Outlook, preservando os fluxos de trabalho existentes entre ferramentas.

As principais funcionalidades técnicas incluíram categorização automática baseada em LLM, extração automática de campos de reserva através de LLM e geração automática de respostas por e-mail utilizando modelos de linguagem. A solução disponibilizava ainda arquivamento automático no OneDrive, lembretes para validação de pagamentos e operadores simplificados para acelerar atualizações no PMS.

A plataforma foi construída sobre uma arquitetura modular e escalável, complementada por funcionalidades analíticas orientadas para o negócio.

Resultados

O piloto envolveu dois utilizadores-chave e um hotel de referência, produzindo resultados operacionais mensuráveis. Entre as métricas reportadas destacam-se:

• Antes da implementação, a categorização de e-mails consumia cerca de duas horas por dia. Atualmente, a aplicação é atualizada continuamente com os e-mails mais recentes, realizando a categorização automática em menos de 2 minutos.
• A extração de informação demora cerca de cinco segundos por e-mail e é executada apenas mediante determinados gatilhos, minimizando os custos operacionais.

A atividade e o volume processado durante o piloto de duas semanas incluíram:

• Mais de 200 execuções da plataforma;
• Mais de 1.800 e-mails processados e extraídos;
• Mais de 35 e-mails pré-preenchidos enviados automaticamente;
• Mais de 600 e-mails arquivados.

Os resultados qualitativos incluíram uma redução significativa do tempo dedicado à categorização, bem como um conjunto de melhorias de processo e produto identificadas através do feedback estruturado dos utilizadores durante o piloto.

O piloto demonstrou a capacidade da solução para processar tráfego real de e-mails e estabelecer uma base sólida para níveis mais avançados de automatização, incluindo futuras integrações com o PMS e uma implementação alargada a outras unidades hoteleiras.