Reduzir os tempos de espera nas operações de retalho farmacêutico
Uma abordagem analítica para melhorar as operações de retalho farmacêutico, reduzindo as filas de espera e melhorando a satisfação dos clientes
Em resumo
Desafio
O sector do retalho farmacêutico evoluiu para responder às crescentes necessidades de cuidados de saúde dos clientes, mas o aumento do tráfego e os processos ineficientes levaram a tempos de espera mais longos e a uma diminuição da qualidade do serviço. O nosso cliente enfrentou desafios para manter um serviço personalizado e eficiente no meio deste aumento do número de clientes. O objetivo era diagnosticar os principais problemas e criar um roteiro de iniciativas para melhorar as operações da farmácia, com um enfoque claro na melhoria da qualidade do serviço e na redução dos tempos de espera, juntamente com a quantificação dos benefícios esperados destas mudanças.
Solução
A solução começou com um estudo de observação das farmácias para identificar os pontos de estrangulamento que causavam longos tempos de espera. Um conjunto de ferramentas orientado para os dados seguiu as tarefas com marcas de tempo para analisar a eficiência do fluxo de trabalho. A compreensão das categorias de percurso do cliente (bilhetes normais, especiais, prioritários) permitiu soluções direcionadas para cada tipo. Os processos foram mapeados e foram exploradas potenciais melhorias nos sistemas de informação, nas tarefas do pessoal, nas alterações de disposição e nos consumíveis. Para testar cenários hipotéticos, foi desenvolvida uma ferramenta de simulação baseada em eventos para criar um gémeo digital das filas de espera da farmácia, permitindo uma análise preditiva sem perturbações físicas.
Resultados
Com base em estudos de observação, mapeamento de processos, simulações e discussões com as partes interessadas, foi desenvolvido um plano de ação abrangente. Uma das principais recomendações da simulação foi evitar um balcão expresso para bilhetes normais, uma vez que aumentaria a complexidade e aumentaria os tempos de espera globais em 45%, sem reduzir significativamente os tempos de espera na linha expresso. A abordagem estruturada e orientada para os dados assegurou melhorias práticas, alinhadas e viáveis, resultando num roteiro claro com melhorias prioritárias que deverão diminuir o tempo médio de espera em 45%-65% e reduzir a probabilidade de um cliente esperar mais de 10 minutos em 47%-70%.
O setor do retalho farmacêutico sofreu uma evolução notável, expandindo a sua gama de produtos e serviços para satisfazer as necessidades crescentes dos clientes. As farmácias tradicionais diversificaram as suas ofertas, respondendo a um espetro mais vasto de necessidades de cuidados de saúde. Com um número crescente de clientes a servir, as farmácias enfrentam o desafio de garantir um serviço rápido, mantendo-o atento e personalizado.
O principal desafio enfrentado pelo nosso cliente foi o aumento do número de pessoas nas suas farmácias, que combinado com um processo de venda demorado e ineficaz levou a um aumento dos tempos de espera e, consequentemente, a uma perceção negativa da qualidade do serviço e à potencial perda de clientes. Dada a natureza multifatorial do problema, o nosso objetivo foi realizar um diagnóstico exaustivo para identificar as causas de impacto mais promissoras e desenvolver um roteiro claro de iniciativas a implementar nas farmácias e nas operações centrais, associado a uma estimativa quantitativa dos benefícios esperados associados à sua implementação.
A solução começou com um estudo de observação aprofundado de várias farmácias. A equipa passou bastante tempo no local, estudando as rotinas diárias e identificando os estrangulamentos que contribuíam para os longos tempos de espera. Para o efeito, foi desenvolvido um conjunto de ferramentas para acompanhar cada tarefa com marcas de tempo. Esta abordagem baseada em dados ajudou a compreender a eficiência do fluxo de trabalho, o que, por sua vez, nos permitiu identificar as tarefas que estavam a consumir demasiado tempo e que, por isso, podiam ser alvo de melhorias.
Uma vez que a solução de filas de espera do cliente incluía diferentes tipos de “bilhetes” - normais, especiais e prioritários - procurámos aprofundar a nossa compreensão do percurso do cliente para cada categoria. Isto permitiu-nos analisar tarefas específicas e estrangulamentos associados a cada tipo de bilhete e criar soluções direcionadas em conformidade.
Com um sólido conhecimento das operações diárias, começámos a mapear os processos para cada tipo de bilhete e identificámos as principais tarefas que contribuíam para as filas de espera. Analisámos meticulosamente as potenciais melhorias a estas tarefas, com um âmbito alargado que incluía alterações ao sistema de informação, modificações às tarefas dos funcionários, mudanças organizacionais e até alterações físicas à disposição da farmácia e ao fornecimento de consumíveis.
Também reconhecemos a necessidade de testar certos cenários hipotéticos que seriam impossíveis de implementar fisicamente sem perturbar o funcionamento da farmácia. Era necessário responder a questões como “Devemos abrir um balcão expresso para os bilhetes normais?” ou “Qual é a distribuição ideal do pessoal entre os turnos?”.
Para resolver estes problemas, desenvolvemos uma ferramenta de simulação baseada em eventos que podia simular o ambiente da farmácia, criando essencialmente um gémeo digital das filas de espera da farmácia.
Esta ferramenta teve em conta as taxas de chegada dos clientes, o número de balcões, o número de funcionários em serviço durante cada turno e a forma como os balcões eram atribuídos aos diferentes tipos de bilhetes, permitindo-nos prever a distribuição esperada dos tempos de espera para diferentes configurações sem ter de a implementar fisicamente.
Equipados com uma grande quantidade de informações provenientes do estudo de observação, mapeamento de processos, análise de potenciais melhorias, modelação de simulação e várias discussões com as partes interessadas, estávamos prontos para apresentar um plano de ação abrangente. Detalhámos minuciosamente todas as melhorias possíveis, aprofundando os pontos problemáticos identificados no processo.
Um resultado notável do projeto, altamente apoiado nas análises de simulação, foi a recomendação contra a implementação de um novo balcão expresso para bilhetes normais. Ao contrário das suposições iniciais do cliente, as nossas simulações demonstraram que isso apenas acrescentaria complexidade ao sistema, aumentando o tempo de espera global sem uma redução significativa na linha de expresso. Esta constatação foi fundamental, ajudando a empresa a evitar gastos desnecessários de recursos e uma potencial desordem operacional.
Este processo de análise baseada em dados, discussão aberta com as partes interessadas e modelação rigorosa de potenciais soluções exemplificou uma abordagem analítica estruturada para a resolução de problemas. Assegurou que as melhorias propostas não eram apenas teoricamente sólidas, mas também viáveis na prática e alinhadas com a dinâmica do mundo real da empresa.
Todas as recomendações foram consolidadas num roteiro claro para a empresa, dividindo as melhorias propostas em grupos prioritários com base numa conjugação da facilidade de implementação e do impacto operacional. Espera-se que a implementação dos dois principais grupos prioritários de melhorias reduza o tempo médio de espera em 45%-65% e a probabilidade de um cliente esperar mais de 10 minutos em 47%-70%.
