Definindo o tom para uma estratégia de personalização no setor bancário
Avaliando a maturidade e definindo um roteiro estratégico para dados e análises em bancos de varejo do mercado de massa
Em resumo
Desafio
Em bancos privados e corporativos, o atendimento personalizado é crucial. Com o crescimento do setor bancário de varejo do mercado de massa, os bancos pretendem ampliar o serviço personalizado. Nosso cliente buscou um roteiro de estratégia de dados para aproveitar a análise avançada para uma abordagem personalizada e orientada por dados, fazendo a transição da análise descritiva para a preditiva e prescritiva para impulsionar a tomada de decisões e impulsionar o crescimento da participação no mercado.
Solução
Entrevistas individuais e workshops foram conduzidos com as partes interessadas para entender a estratégia e os objetivos do banco. Questões importantes, como comunicação, governança, qualidade de dados e alfabetização, foram identificadas. As iniciativas foram priorizadas em três eixos estratégicos: precisão comercial, hiperpersonalização e processos eficientes.
Resultados
Durante três semanas, um roteiro de análise foi desenvolvido para enfrentar os desafios fundamentais. As principais iniciativas incluíram a criação de uma equipe renomeada de Data & Analytics, treinamento obrigatório para executivos e uma força-tarefa para qualidade de dados. Os resultados esperados incluem um aumento de 17% na aquisição de clientes, um aumento de 8% na receita média por cliente e um aumento de 2% nas vendas totais, contribuindo para um crescimento de 12% na receita em três anos.
Em bancos privados e corporativos, um serviço personalizado premium é a norma. Com uma clientela limitada, há uma oportunidade única de estabelecer relacionamentos pessoais e adaptar a abordagem às necessidades e preferências específicas de cada cliente.
À medida que o setor bancário de varejo do mercado de massa se expande nos países emergentes, os bancos sentem a necessidade de adaptar suas estratégias comerciais para seguir altos padrões de serviço personalizado também nesse segmento. Eles veem a possibilidade de um serviço personalizado em grande escala como uma oportunidade de se diferenciar da concorrência.
Para permanecer competitivo nesse cenário em evolução, nosso cliente reconheceu o papel que a inteligência de dados poderia ter em orientar os processos de tomada de decisão e permitir uma abordagem personalizada. Esse reconhecimento os levou a buscar uma recomendação para um roteiro de estratégia de dados que maximizasse o potencial das iniciativas de análise avançada e superasse os concorrentes no crescimento da participação de mercado.
Nosso desafio era orientar a transição do banco de uma mentalidade puramente descritiva para análises preditivas e prescritivas avançadas, capacitando todas as equipes com as ferramentas necessárias para tomar decisões baseadas em dados.
Para obter uma compreensão abrangente das operações do banco, o o primeiro passo foi realizar entrevistas individuais. Essas entrevistas foram realizadas para entender em detalhes a estratégia geral do banco, a estratégia de dados em vigor e o nível de maturidade analítica. Os participantes dessas entrevistas variaram de membros do Comitê Executivo às principais partes interessadas em vários setores de negócios, bem como chefes de departamentos de dados. Essa abordagem garantiu que capturássemos perspectivas diversas de dentro da organização, o que nos permitiu formar uma visão holística das operações e dos objetivos do banco.
Depois de consolidar o informações valiosas coletadas nessas sessões, passamos para o próxima etapa: co-criar oportunidades de dados e análises. Quatro workshops foram conduzidos com foco em áreas centrais distintas do banco: Eficiência operacional, foco no cliente, estratégia de produto e aquisição e integração de clientes. Os participantes incluíram partes interessadas da empresa e membros da equipe de dados que colaboraram em grupos heterogêneos, encarregados de identificar desafios que poderiam ser enfrentados por meio de iniciativas avançadas de dados e análises. Cada workshop começou com uma breve palestra inspiradora, seguida de um brainstorming e da eleição das iniciativas “campeãs”.
Enquanto os workshops estavam acontecendo, tivemos a oportunidade de participar das discussões em grupo que trouxeram à tona os principais pontos problemáticos do banco e das áreas de desalinhamento entre as equipes de negócios e de dados. As principais questões relacionadas à comunicação, estruturas de governança, qualidade de dados e alfabetização de dados surgiram como desafios fundamentais que exigem atenção para fortalecer a base do banco como uma instituição orientada por dados.
Depois dos workshops, as melhores iniciativas que surgiram foram refinadas e priorizadas de acordo com os objetivos estratégicos do banco, o esforço necessário e o valor derivado. Eles foram agrupados em 3 eixos estratégicos principais: precisão comercial, hiperpersonalização e processos eficientes.
Ao final das três semanas de estreita colaboração, conseguimos determinar o roteiro de análise, bem como um conjunto de iniciativas paralelas com o objetivo de resolver os problemas nas fundações do banco.
O projeto resultou em iniciativas concretas que poderiam ser divididas em 3 grupos: mudanças de governança, facilitadores de pessoas e dados, iniciativas de análise preditiva e prescritiva para um banco orientado por IA.
Dentro da categoria de governança, foi sugerida a criação de uma equipe renomeada de Data & Analytics. Nossa recomendação enfatizou a incorporação dessa equipe em uma estrutura mais centrada nos negócios, para preencher a separação entre objetivos de negócios e estratégias de dados. Além disso, propusemos a obrigatoriedade sessões de treinamento para executivos de negócios e a formação de uma força-tarefa dedicada para garantir a qualidade dos dados.
As iniciativas do segundo e terceiro grupos foram divididas em prioridades de curto prazo (menos de 4 meses) e médio prazo (menos de 12 meses), para fornecer uma orientação clara para o curso de ação imediato do banco.
Espera-se um impacto significativo da implementação dessas iniciativas, incluindo um aumento de 17% na taxa de aquisição de clientes, um aumento de 8% na receita média por cliente e um aumento de 2% nas vendas totais. Isso se soma a um aumento de cerca de 12% na receita total em três anos.
